文章標題：我們由“海底撈”來話燃氣行業的人本管理    作者：王占山     核心關鍵詞：燃氣、天然氣

      我們熟知，有一家起源于四川省簡陽市的知名連鎖火鍋店（燃氣爐灶）企業，“海底撈”可謂是家喻戶曉，就其經營模式也成為眾多餐飲界乃至眾多企業競相學習的對象。我相信去過海底撈的顧客都會有幾個共同很直觀的感受：第一，顧客多，排隊兩個多小時去吃上一頓火鍋是很常見的事；第二，服務好，點菜時服務員會提醒你可以只點半份，以免您浪費；在飯桌上你剛準備做手勢，餐廳服務員就已經心領神會地一路小跑過來了；在您排隊時會有人幫你擦皮鞋；第三，服務員總是保持著她那固有的微笑。

　　很多人都在猜想，是什么樣的動力讓海底撈的員工工作始終充滿激情，工作又是如此主動呢？答案很簡單：快樂工作，為自己工作！作為海底撈的員工，公司會為他們提供正規公寓，配有空調，可以免費上網，并雇專人為員工宿舍打掃衛生，換洗被單。為解除員工后顧之憂，四川簡陽還建立了寄宿學校以便員工子女就近入學；為增加員工的自豪感和榮譽感，公司每月定期將優秀員工的部分獎金寄給其在家鄉的父母。除此之外，通暢的晉升制度也是海底撈服務差異化戰略的核心保障。針對員工素質參差不齊的現狀，海底撈提供了管理線、技術線、后勤線三條晉升途徑供其選擇。在這里，學歷不重要，資歷不重要，只要“正直、勤奮、踏實，每個員工都能成功”的理念深入人心。同時，公司給予員工充分授權，海底撈的服務員都有免單權。只要員工認為有必要，不論什么原因，都可以給客人免費送一份菜，甚至免掉一餐的費用。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，員工已不僅僅是機械地執行上級命令，而是用“心”在為自己工作。

　　社會心理學家研究證明：當一個人他用心的時候，他大腦的創造力最強。如何用“心”？把“員工當成家里人”便是海底撈成功的秘訣所在，這也從側面印證了廣州燃氣、廣東天然氣行業所提出的原則：“就經營業績來說，企業的經營思想、企業精神和企業目標遠遠比技術資源、企業結構、發明創造及隨機決策重要得多。”可見，作為企業經營者，要達成良好的管理，形成優化的人文環境，必須秉持“尊重人的管理”這一基本原則。對人力資源的運用，應脫離物的范疇，體現出人為之人的價值所在：自由、民主、正義、公平。要將企業員工看作組織、事業發展的根本；要尊重他們的人格、尊嚴、存在價值和創造性潛力；公平對待所有員工，關心他們的發展與進步等。當人不再是追求管理目的的某種可以利用的手段，而是獲得了超越生存需要追求全面自由發展的時候，其本身恰恰實現了管理的最終目標，也是“人本”管理的實質所在。

　　人本管理中，如何最大限度調動人的積極性和創造性，有效“激勵”至關重要。其過程模式可表現為：需求引起動機，動機引起行為，行為指向一定目標。當目標實現時，再產生新的需求，周而復始。因此，適當滿足人的需求，是對人本身的尊重，也是對社會歷史規律的尊重。作為管理活動的前提，企業經營者應針對員工不同需求采用不同的激勵方法：物質獎勵和精神激勵協調使用、正負激勵手段同步進行等，使員工將個人目標與組織目標趨于一致，從而為組織目標的實現付出高效率的個人努力。

　　其實，人本管理在燃氣和天然氣行業中還蘊含一種更高的理想境界——在生存空間有限、資源缺少和人口迅速膨脹的今天，經濟增長和社會發展賴以持續的基礎就是人類自身的進化，這種進化包括人的智力和提高資源配置效率能力等整體素質的提高和完善。可見，尊重與實現人的價值，促進人性完美發展，也是我們燃氣和天然氣行業現代管理的趨勢所在。（王占山/摘談）